本市首部《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量》地方標(biāo)準(zhǔn)9月1日起實(shí)施———

記者昨天從北京市旅游局獲悉，本市首部《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量》地方標(biāo)準(zhǔn)將于9月1日起正式實(shí)施。今后，旅游景區(qū)將建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害等危機(jī)處理機(jī)制，并提供24小時(shí)保安服務(wù)。

■游客意外走失景區(qū)提供救援

按照這一標(biāo)準(zhǔn)，景區(qū)應(yīng)建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害等危機(jī)處理機(jī)制，并提供24小時(shí)保安服務(wù)。相關(guān)景區(qū)應(yīng)設(shè)專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。凡危險(xiǎn)地段，都應(yīng)設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施須齊備、有效，特殊地段還應(yīng)有專人值守。景區(qū)應(yīng)建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員，醫(yī)務(wù)室配備必需的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)還特別規(guī)定，景區(qū)應(yīng)為游客提供走失、迷路等救援服務(wù)。

■景區(qū)餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，景區(qū)餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并要出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。服務(wù)人員應(yīng)每年接受體檢，上崗須持健康合格證，制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。此外，景區(qū)的餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等應(yīng)每日清洗、消毒，禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。景區(qū)內(nèi)的旅游商品經(jīng)營(yíng)者不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣，旅游商品應(yīng)貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)，禁止銷售過(guò)期、變質(zhì)食（飲）品。

■10個(gè)工作日內(nèi)告知處理意見(jiàn)

對(duì)于游客的投訴，景區(qū)應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、宣傳資料、門票上公布投訴電話。景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在10個(gè)工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見(jiàn)。雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字，屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

■景區(qū)須配刷卡機(jī)

景區(qū)應(yīng)提供pos機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)，入口、出口及游人集中場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格，可提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。景區(qū)導(dǎo)游講解員須持證上崗，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90％，游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。此外，景區(qū)應(yīng)在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處。夜間接待游客的景區(qū)，應(yīng)保證充足的照明。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)適用于風(fēng)景區(qū)、文博院館、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園及植物園等各類旅游景區(qū)。