中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)2020年8月19日發(fā)布的《2020年中國(guó)便利店發(fā)展報(bào)告》顯示，我國(guó)的連鎖便利店總數(shù)已經(jīng)達(dá)到13.2萬(wàn)家，雖然受疫情影響開(kāi)店速度放緩，但仍然保持較好的恢復(fù)勢(shì)頭。同時(shí)報(bào)告也反映出我國(guó)便利店發(fā)展中暴露出的問(wèn)題，如租金和人工成本過(guò)高，單店日均銷(xiāo)售額只有5297元，純利潤(rùn)僅有5%左右，大部分便利店企業(yè)仍處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段等等。
無(wú)人便利店與便利店發(fā)展到一定階段對(duì)顧客需求的補(bǔ)充，也是新零售形勢(shì)下便利店轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然產(chǎn)物，認(rèn)清無(wú)人店的本質(zhì)和發(fā)展路徑，對(duì)商家來(lái)講至關(guān)重要。
一、便利店的本質(zhì)是讓顧客方便地購(gòu)物
7-Eleven的董事本多利范寫(xiě)了一本書(shū)，叫《零售的本質(zhì)》，揭露了零售的本質(zhì)是為顧客提供生活解決方案。這句話至少包含以下兩層意思：一是顧客需要的是解決方案，而不是具體的某種商品，他們不一定需要的是某種品牌的飲料，不一定是某種食品，也不一定是某種日用品，而是需要方便而舒適地解決饑渴問(wèn)題，方便而且舒適地解決日用之需。在這種方案之下，可以是這種商品也可以是那種商品。二是零售商就是方案提供商，而非生硬的產(chǎn)品推銷(xiāo)商，商家要知道顧客需要解決什么問(wèn)題，為顧客最大限度地提供所需的商品和服務(wù)。
二、新零售的本質(zhì)是愉快地購(gòu)物
新零售一詞已被互聯(lián)網(wǎng)大佬提了好幾年，一般理論界會(huì)強(qiáng)調(diào)新零售是“人貨場(chǎng)”的閉環(huán)，一般人很難理解，作為開(kāi)便利店的，特別是夫妻檔老板，你跟人家講人貨場(chǎng)，他未必懂，但店老板一般都很清楚一點(diǎn)：熱情的招呼每一位顧客，讓顧客接受自己，讓顧客在買(mǎi)東西的時(shí)候開(kāi)心，以爭(zhēng)取“回頭客”，目的很明確，有穩(wěn)定的顧客才有穩(wěn)定的收入。
要想讓顧客愉快地購(gòu)物，就是要以顧客為中心。愉快是一個(gè)很主觀的詞，但客觀上商家是可以做很多事情去讓顧客感受到“愉快”：熟悉的店員也可能讓人愉快，無(wú)人打擾或無(wú)接觸購(gòu)物也可能讓人愉快；快買(mǎi)快走可能會(huì)讓愉快，買(mǎi)杯熱飲能有個(gè)好環(huán)境小坐也可能會(huì)讓人愉快；發(fā)現(xiàn)新品可能讓人愉快，物超所值也可能會(huì)讓愉快，所以新零售不應(yīng)被曲解為“無(wú)人零售”，更不應(yīng)該只為了加持互聯(lián)網(wǎng)和黑科技而忽略了顧客的真正感受。
三、無(wú)人零售的本質(zhì)是零售，不是無(wú)人
近年來(lái)無(wú)人零售火得很，先是美國(guó)的亞馬遜，開(kāi)了家AmazonGo的無(wú)人店，逼格之高，堪稱(chēng)世界第一，讓國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特別是與零售相關(guān)的商家，無(wú)論是電商巨頭還是傳統(tǒng)零售商，無(wú)不熱血沸騰，都希望嘗試甜頭。一時(shí)間，全國(guó)各地?zé)o人店紛紛落地，在媒體的報(bào)道下，無(wú)人店成為一個(gè)社區(qū)智慧化的標(biāo)配，但時(shí)日不長(zhǎng)，無(wú)人店落地卻沒(méi)生根，又紛紛關(guān)門(mén)歇業(yè)。
之所以有無(wú)人店的出現(xiàn)，是因?yàn)樯碳业闹С龀杀具^(guò)高，需要節(jié)約成本。根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前在便利店費(fèi)用支出中，職工薪酬占的比重超過(guò)一半；第二大費(fèi)用支出則是房租。而無(wú)人店在房租以及人工成本方面均有優(yōu)化——面積較小的無(wú)人店一定程度上節(jié)省了一些房租開(kāi)支；此外，省掉了店長(zhǎng)、店員等培訓(xùn)成本和薪酬開(kāi)支。
無(wú)人店的潮起潮落，與人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、機(jī)械臂等新型技術(shù)與裝備的出現(xiàn)相關(guān)，加上新媒體的推波助瀾，將無(wú)人店推到高潮，過(guò)分地讓商家強(qiáng)調(diào)新技術(shù)新裝備上，甚至很多無(wú)人店偏離了零售的本質(zhì)，而是片面地追求高科技，導(dǎo)致技術(shù)投入高及運(yùn)營(yíng)成本升高。
試想，一家無(wú)人店投入100萬(wàn)技術(shù)成本建店，那需要商品價(jià)格多高才能在一般的便利店收回成本周期內(nèi)收回成本？所以過(guò)高的技術(shù)投入，會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)格高，或是收回投入成本的周期過(guò)長(zhǎng)，二者都是有違零售的本質(zhì)的行為。
四、無(wú)人店的目標(biāo)是，既能節(jié)省成本又能讓顧客愉快地自助購(gòu)物
無(wú)人店有個(gè)天然的優(yōu)勢(shì)，就是無(wú)人；也有個(gè)天然的缺陷，也是無(wú)人。當(dāng)然這里說(shuō)的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)是相對(duì)的，因?yàn)橛械念櫩拖矚g有人服務(wù)模式，有人就喜歡無(wú)人干擾的模式，特別是年輕化的顧客群體中比較明顯，不需要被打擾，自己選購(gòu)，自己支付，這個(gè)群體認(rèn)為無(wú)人就是最大的愉快購(gòu)物歷程。
正因?yàn)闊o(wú)人店無(wú)人，所以無(wú)人店是由顧客自助式地選購(gòu)。無(wú)人店一般是有四個(gè)流程構(gòu)成：進(jìn)門(mén)、選購(gòu)、結(jié)算、出門(mén)，有些方案會(huì)通過(guò)技術(shù)方式省去其中某個(gè)環(huán)節(jié)。
無(wú)人店顧客購(gòu)物的核心是在結(jié)算方式上，結(jié)算模式目前主要有兩種：無(wú)感支付和自助支付。第一種無(wú)感支付是通過(guò)監(jiān)控?cái)z像頭分析顧客行為來(lái)判斷顧客購(gòu)買(mǎi)了什么商品和多少商品，并在顧客離開(kāi)時(shí)扣費(fèi)確認(rèn)或?qū)崿F(xiàn)免密扣費(fèi)。這種自助購(gòu)物方式的優(yōu)勢(shì)是，顧客可以拿了就走，無(wú)需自己掃碼商品，缺陷是行為識(shí)別精準(zhǔn)度高，bug明顯，投入成本和維護(hù)成本都比較高，另一個(gè)致命的地方是顧客對(duì)免密支付的安全性考慮，如果不免密支付，仍需拿手機(jī)進(jìn)行操作，優(yōu)勢(shì)更加不明顯。
第二種支付方式是顧客自己掃碼商品并自己支付（掃碼或刷臉支付），也就是顧客完成本應(yīng)由售貨員來(lái)完成的工作，就像現(xiàn)在一些自助餐的運(yùn)營(yíng)方式，顧客選購(gòu)菜品，食用后自己將餐盤(pán)送回指定位置一樣節(jié)省了服務(wù)人員。這種支付方式優(yōu)勢(shì)是顧客自己操作不用擔(dān)心銷(xiāo)售員算錯(cuò)，支付比較安全放心，商家投入成本也比較少，只需一臺(tái)自助式收銀機(jī)，劣勢(shì)是顧客需要自己動(dòng)手操作。
五、無(wú)人店的春天正在來(lái)臨
像前幾年的共享經(jīng)濟(jì)一樣，由起初的躁動(dòng)、無(wú)序發(fā)展，到野蠻生長(zhǎng)，再到一地雞毛，最終再到有序發(fā)展，都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程。投機(jī)取巧，想賺快錢(qián)，企圖通過(guò)割用戶韭菜，或忽悠一把投資人就收手的，必定什么也得不到。而真正踏實(shí)理智，并尊重商業(yè)規(guī)律的商家能笑到最后，成為真正贏家。在便利店持續(xù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型期，無(wú)人店的春天正在來(lái)臨。
中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)王洪濤認(rèn)為：隨著國(guó)內(nèi)新冠疫情得到有效控制，便利店行業(yè)正在快速?gòu)?fù)蘇。我們欣喜地看到，雖然還有很多挑戰(zhàn)和不確定性，但是大部分企業(yè)已經(jīng)恢復(fù)或者接近到了去年同期的水平。后疫情時(shí)期便利店將進(jìn)入新的調(diào)整期，便利店企業(yè)會(huì)更加專(zhuān)注、聚焦，深耕細(xì)作，夯實(shí)基礎(chǔ)，蓄勢(shì)再發(fā)！
廣州方派科技2015年在母公司方雅電子多年的技術(shù)沉淀基礎(chǔ)上成立，方派無(wú)人店系統(tǒng)自研發(fā)之日起，就一直在思考零售的本質(zhì)是什么，如何研發(fā)出有用、好用、愛(ài)用的無(wú)人店系統(tǒng)解決方案，同時(shí)能為商家真正帶來(lái)收益利潤(rùn)的無(wú)人店系統(tǒng)。
方派無(wú)人店系統(tǒng)研發(fā)總監(jiān)陳遠(yuǎn)銀認(rèn)為，我國(guó)便利店行業(yè)遇到的突出問(wèn)題，主要原因就是租金、運(yùn)營(yíng)成本和人力成本擠壓了利潤(rùn)空間，所以方派無(wú)人店一直在降低人工成本、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)上發(fā)力，并不斷迭代。
方派科技通過(guò)與微信支付合作，顧客通過(guò)微信刷臉進(jìn)門(mén)——選購(gòu)并微信刷臉支付——消磁出門(mén)的方式，實(shí)現(xiàn)顧客安全舒適的購(gòu)物方式。對(duì)于商家來(lái)講，僅需幾萬(wàn)元的成本就實(shí)現(xiàn)了有人到無(wú)人店的轉(zhuǎn)化，而無(wú)需動(dòng)輒斥資數(shù)十萬(wàn)去加盟或建設(shè)獨(dú)立無(wú)人店。
方派科技總經(jīng)理陳麗梅一語(yǔ)道破無(wú)人店的發(fā)展方向：做無(wú)人店一定要尊重零售的本質(zhì)，無(wú)人便利店的核心不是無(wú)人，而是便利，是零售。尊重這個(gè)本質(zhì)，無(wú)人店的未來(lái)將春光無(wú)限好。
