中小企業(yè)數(shù)量多，信息化水平參差不齊，如何提高信息化水平，這不僅僅是中小企業(yè)正在思考的問(wèn)題，也是IT系統(tǒng)服務(wù)商需要解決的問(wèn)題。中小企業(yè)對(duì)信息化的需求是，希望產(chǎn)品價(jià)格低廉、買(mǎi)來(lái)即能安裝使用，售后服務(wù)到位，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單。
更重要的是，中小企業(yè)迫切希望得到完善和“貼身”的IT服務(wù)，可幫助它們隨時(shí)解決問(wèn)題、優(yōu)化系統(tǒng)，從而提高工作效率和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
如何滿(mǎn)足中小企業(yè)的這種信息化需求？
“私人醫(yī)生”服務(wù)
北京華匯昌印刷器材有限公司早在1996年已成為寶隆洋行(EAC)印刷材料北京區(qū)最早的獨(dú)家特約經(jīng)銷(xiāo)商，目前是國(guó)內(nèi)北方地區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)、最具規(guī)模實(shí)力的進(jìn)口印刷器材專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，曾榮獲2008年、2009年由印刷協(xié)會(huì)頒發(fā)的全國(guó)10大印刷經(jīng)銷(xiāo)商的稱(chēng)號(hào)。
這家公司是典型的中小企業(yè)，年銷(xiāo)售額不過(guò)1億元，人員只有30多人。“我們從1996年開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，當(dāng)時(shí)加上我有3名員工。”華匯昌總經(jīng)理范新安回顧說(shuō)，當(dāng)年，公司是國(guó)內(nèi)第一家做高端市場(chǎng)印刷器材的，經(jīng)過(guò)這么多年歷史的沉淀，公司仍舊站在行業(yè)前列。“我們的競(jìng)爭(zhēng)力首先來(lái)自人員，其次來(lái)自企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。”范新安說(shuō)，骨干員工在公司已有10多年，和客戶(hù)的關(guān)系穩(wěn)定。公司采取穩(wěn)步發(fā)展的策略，并不盲目擴(kuò)充。“現(xiàn)在是7月份，我們正在規(guī)劃明年的業(yè)務(wù)，而不是今年的業(yè)務(wù)。”
這些年，印刷行業(yè)也在洗牌，紙質(zhì)媒體受到網(wǎng)絡(luò)、電子化沖擊明顯，印刷量下降，也影響到印刷產(chǎn)品供應(yīng)商。華匯昌主攻高端市場(chǎng)，所幸它的重要客戶(hù)是幾大印刷廠。它們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，下滑不明顯，這才保障華匯昌的持續(xù)發(fā)展。
作為老板，范新安每天處理的事情很多，涉及財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、人事、上下游供應(yīng)鏈、庫(kù)房、銷(xiāo)售等。但他深知信息化的重要性。“公司從1999年便采用某財(cái)務(wù)軟件，但由于廠商服務(wù)不好，使用兩年后，改用用友的財(cái)務(wù)軟件。”
華匯昌前前后后接觸了不少于10家IT供應(yīng)商，現(xiàn)在正在和阿里巴巴、慧聰商情、百度、用友暢捷通、中企動(dòng)力等公司合作。“與這些IT廠商打交道久了，發(fā)現(xiàn)它們過(guò)于注重營(yíng)銷(xiāo)而非售后服務(wù)，這是IT廠商的最大問(wèn)題。”范新安說(shuō)，廠商與用戶(hù)最好的關(guān)系應(yīng)該像是“私人醫(yī)生”，IT廠商知道企業(yè)所有歷史問(wèn)題，碰到問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)能解決。
在他的概念中，IT“私人醫(yī)生”能伴隨著企業(yè)共同成長(zhǎng)，提供周到服務(wù)。為此，華匯昌與用友旗下暢捷通軟件、暢捷通服務(wù)商中達(dá)天創(chuàng)公司簽署了三方“客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃”，確保公司用好信息化產(chǎn)品。
“可以這么說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)之后，系統(tǒng)出問(wèn)題的密度在減少。”范新安對(duì)服務(wù)保障計(jì)劃滿(mǎn)意，說(shuō)根據(jù)保障計(jì)劃，中達(dá)天創(chuàng)公司會(huì)定期回訪、培訓(xùn)，幫助他們維護(hù)系統(tǒng)，將問(wèn)題消滅在萌芽期。
“現(xiàn)在，只要有臺(tái)電腦，我隨時(shí)可了解公司的庫(kù)存、資金、銷(xiāo)售、毛利等情況。”范新安談起信息化的效益說(shuō)，公司之所以每年投入30萬(wàn)~40萬(wàn)元到信息化中，因?yàn)樾畔⒒瘞?lái)的效益的確明顯，尤其在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方面。
范新安希望廠商將產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)之后，還要保障用戶(hù)用好產(chǎn)品，不能讓用戶(hù)自行摸索。如果用戶(hù)只使用了50%的系統(tǒng)功能，信息系統(tǒng)不能為企業(yè)帶來(lái)效益，中小企業(yè)自然也不會(huì)為產(chǎn)品“買(mǎi)單”了。
與用戶(hù)共同成長(zhǎng)
華匯昌對(duì)信息化的認(rèn)同和經(jīng)歷具有一定代表性。面對(duì)中小企業(yè)如此大的市場(chǎng)時(shí)，IT企業(yè)該如何服務(wù)，不僅讓企業(yè)買(mǎi)得起系統(tǒng)，還要用好系統(tǒng)？
中達(dá)天創(chuàng)自身也是中小企業(yè)，以為中小企業(yè)提供軟件的銷(xiāo)售和服務(wù)為主。該公司從2000年左右進(jìn)入市場(chǎng)，如今銷(xiāo)售額已經(jīng)做到3000多萬(wàn)元，服務(wù)于4000家中小企業(yè)。對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)，中達(dá)天創(chuàng)總經(jīng)理?xiàng)罱鹑痤H有自豪感：“一般第一次購(gòu)買(mǎi)軟件同時(shí)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的用戶(hù)占到60%，續(xù)簽率占80%。”
楊金瑞認(rèn)為，中小企業(yè)對(duì)信息化的需求在發(fā)生變化。2000年左右，中小企業(yè)買(mǎi)軟件只是為了“充門(mén)面”，不想用。2006年左右，中小企業(yè)切實(shí)體會(huì)到軟件帶來(lái)的效益，開(kāi)始用軟件。而如今，中小企業(yè)不但要買(mǎi)軟件，還要用好軟件。
“以前我們以銷(xiāo)售軟件為重，現(xiàn)在則是以客戶(hù)服務(wù)為主。”楊金瑞結(jié)合中小企業(yè)的信息化變化談到公司的銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)，IT廠商不可能完全自己做售后服務(wù)，它們可能購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或?qū)⒎?wù)外包給授權(quán)服務(wù)商。中達(dá)天創(chuàng)即是暢捷通軟件的授權(quán)服務(wù)商，專(zhuān)注于服務(wù)多年。
以暢捷通推出的“客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃”為例，這是由IT廠商、服務(wù)商和用戶(hù)三方簽署的協(xié)議。每一項(xiàng)服務(wù)寫(xiě)得清清楚楚，杜絕了過(guò)去用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之后，不知道服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效益，更不知道服務(wù)費(fèi)價(jià)值所在的現(xiàn)象。
“現(xiàn)在的服務(wù)是全流程、項(xiàng)目化的交付，我們?cè)跒橛脩?hù)實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，需要實(shí)地調(diào)研考察、找到信息化問(wèn)題所在，按照需求安裝調(diào)試，定期回訪，保障用戶(hù)用好信息系統(tǒng)，從而為公司帶來(lái)效益。”楊金瑞說(shuō)，對(duì)于他們而言，服務(wù)意味著“全心全意，與用戶(hù)共同成長(zhǎng)”。
服務(wù)可追溯
為了保障用戶(hù)“看得清、摸得到”服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃提供了多種服務(wù)方式，包括電話(huà)、培訓(xùn)和各類(lèi)增值服務(wù)。暢捷通軟件有限公司助理總裁兼服務(wù)中心總經(jīng)理龐立軍認(rèn)為，更重要的是，這些服務(wù)完全流程化，服務(wù)的內(nèi)容全部公布在內(nèi)部網(wǎng)中，用戶(hù)憑借賬號(hào)和密碼可查看自己的服務(wù)內(nèi)容，還可以對(duì)服務(wù)商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。
“通過(guò)簽署一定的協(xié)議，我們做到服務(wù)可查詢(xún)、服務(wù)有保障、服務(wù)可追溯，幾個(gè)環(huán)節(jié)以最大的透明度服務(wù)好用戶(hù)。”龐立軍說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃的最終目的是通過(guò)完善的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、多元化的服務(wù)產(chǎn)品以及分布在全國(guó)的客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
更重要的是，中小企業(yè)迫切希望得到完善和“貼身”的IT服務(wù)，可幫助它們隨時(shí)解決問(wèn)題、優(yōu)化系統(tǒng)，從而提高工作效率和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
如何滿(mǎn)足中小企業(yè)的這種信息化需求？
“私人醫(yī)生”服務(wù)
北京華匯昌印刷器材有限公司早在1996年已成為寶隆洋行(EAC)印刷材料北京區(qū)最早的獨(dú)家特約經(jīng)銷(xiāo)商，目前是國(guó)內(nèi)北方地區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)、最具規(guī)模實(shí)力的進(jìn)口印刷器材專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，曾榮獲2008年、2009年由印刷協(xié)會(huì)頒發(fā)的全國(guó)10大印刷經(jīng)銷(xiāo)商的稱(chēng)號(hào)。
這家公司是典型的中小企業(yè)，年銷(xiāo)售額不過(guò)1億元，人員只有30多人。“我們從1996年開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，當(dāng)時(shí)加上我有3名員工。”華匯昌總經(jīng)理范新安回顧說(shuō)，當(dāng)年，公司是國(guó)內(nèi)第一家做高端市場(chǎng)印刷器材的，經(jīng)過(guò)這么多年歷史的沉淀，公司仍舊站在行業(yè)前列。“我們的競(jìng)爭(zhēng)力首先來(lái)自人員，其次來(lái)自企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。”范新安說(shuō)，骨干員工在公司已有10多年，和客戶(hù)的關(guān)系穩(wěn)定。公司采取穩(wěn)步發(fā)展的策略，并不盲目擴(kuò)充。“現(xiàn)在是7月份，我們正在規(guī)劃明年的業(yè)務(wù)，而不是今年的業(yè)務(wù)。”
這些年，印刷行業(yè)也在洗牌，紙質(zhì)媒體受到網(wǎng)絡(luò)、電子化沖擊明顯，印刷量下降，也影響到印刷產(chǎn)品供應(yīng)商。華匯昌主攻高端市場(chǎng)，所幸它的重要客戶(hù)是幾大印刷廠。它們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，下滑不明顯，這才保障華匯昌的持續(xù)發(fā)展。
作為老板，范新安每天處理的事情很多，涉及財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、人事、上下游供應(yīng)鏈、庫(kù)房、銷(xiāo)售等。但他深知信息化的重要性。“公司從1999年便采用某財(cái)務(wù)軟件，但由于廠商服務(wù)不好，使用兩年后，改用用友的財(cái)務(wù)軟件。”
華匯昌前前后后接觸了不少于10家IT供應(yīng)商，現(xiàn)在正在和阿里巴巴、慧聰商情、百度、用友暢捷通、中企動(dòng)力等公司合作。“與這些IT廠商打交道久了，發(fā)現(xiàn)它們過(guò)于注重營(yíng)銷(xiāo)而非售后服務(wù)，這是IT廠商的最大問(wèn)題。”范新安說(shuō)，廠商與用戶(hù)最好的關(guān)系應(yīng)該像是“私人醫(yī)生”，IT廠商知道企業(yè)所有歷史問(wèn)題，碰到問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)能解決。
在他的概念中，IT“私人醫(yī)生”能伴隨著企業(yè)共同成長(zhǎng)，提供周到服務(wù)。為此，華匯昌與用友旗下暢捷通軟件、暢捷通服務(wù)商中達(dá)天創(chuàng)公司簽署了三方“客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃”，確保公司用好信息化產(chǎn)品。
“可以這么說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)之后，系統(tǒng)出問(wèn)題的密度在減少。”范新安對(duì)服務(wù)保障計(jì)劃滿(mǎn)意，說(shuō)根據(jù)保障計(jì)劃，中達(dá)天創(chuàng)公司會(huì)定期回訪、培訓(xùn)，幫助他們維護(hù)系統(tǒng)，將問(wèn)題消滅在萌芽期。
“現(xiàn)在，只要有臺(tái)電腦，我隨時(shí)可了解公司的庫(kù)存、資金、銷(xiāo)售、毛利等情況。”范新安談起信息化的效益說(shuō)，公司之所以每年投入30萬(wàn)~40萬(wàn)元到信息化中，因?yàn)樾畔⒒瘞?lái)的效益的確明顯，尤其在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方面。
范新安希望廠商將產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)之后，還要保障用戶(hù)用好產(chǎn)品，不能讓用戶(hù)自行摸索。如果用戶(hù)只使用了50%的系統(tǒng)功能，信息系統(tǒng)不能為企業(yè)帶來(lái)效益，中小企業(yè)自然也不會(huì)為產(chǎn)品“買(mǎi)單”了。
與用戶(hù)共同成長(zhǎng)
華匯昌對(duì)信息化的認(rèn)同和經(jīng)歷具有一定代表性。面對(duì)中小企業(yè)如此大的市場(chǎng)時(shí)，IT企業(yè)該如何服務(wù)，不僅讓企業(yè)買(mǎi)得起系統(tǒng)，還要用好系統(tǒng)？
中達(dá)天創(chuàng)自身也是中小企業(yè)，以為中小企業(yè)提供軟件的銷(xiāo)售和服務(wù)為主。該公司從2000年左右進(jìn)入市場(chǎng)，如今銷(xiāo)售額已經(jīng)做到3000多萬(wàn)元，服務(wù)于4000家中小企業(yè)。對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)，中達(dá)天創(chuàng)總經(jīng)理?xiàng)罱鹑痤H有自豪感：“一般第一次購(gòu)買(mǎi)軟件同時(shí)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的用戶(hù)占到60%，續(xù)簽率占80%。”
楊金瑞認(rèn)為，中小企業(yè)對(duì)信息化的需求在發(fā)生變化。2000年左右，中小企業(yè)買(mǎi)軟件只是為了“充門(mén)面”，不想用。2006年左右，中小企業(yè)切實(shí)體會(huì)到軟件帶來(lái)的效益，開(kāi)始用軟件。而如今，中小企業(yè)不但要買(mǎi)軟件，還要用好軟件。
“以前我們以銷(xiāo)售軟件為重，現(xiàn)在則是以客戶(hù)服務(wù)為主。”楊金瑞結(jié)合中小企業(yè)的信息化變化談到公司的銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)，IT廠商不可能完全自己做售后服務(wù)，它們可能購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或?qū)⒎?wù)外包給授權(quán)服務(wù)商。中達(dá)天創(chuàng)即是暢捷通軟件的授權(quán)服務(wù)商，專(zhuān)注于服務(wù)多年。
以暢捷通推出的“客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃”為例，這是由IT廠商、服務(wù)商和用戶(hù)三方簽署的協(xié)議。每一項(xiàng)服務(wù)寫(xiě)得清清楚楚，杜絕了過(guò)去用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之后，不知道服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效益，更不知道服務(wù)費(fèi)價(jià)值所在的現(xiàn)象。
“現(xiàn)在的服務(wù)是全流程、項(xiàng)目化的交付，我們?cè)跒橛脩?hù)實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，需要實(shí)地調(diào)研考察、找到信息化問(wèn)題所在，按照需求安裝調(diào)試，定期回訪，保障用戶(hù)用好信息系統(tǒng)，從而為公司帶來(lái)效益。”楊金瑞說(shuō)，對(duì)于他們而言，服務(wù)意味著“全心全意，與用戶(hù)共同成長(zhǎng)”。
服務(wù)可追溯
為了保障用戶(hù)“看得清、摸得到”服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃提供了多種服務(wù)方式，包括電話(huà)、培訓(xùn)和各類(lèi)增值服務(wù)。暢捷通軟件有限公司助理總裁兼服務(wù)中心總經(jīng)理龐立軍認(rèn)為，更重要的是，這些服務(wù)完全流程化，服務(wù)的內(nèi)容全部公布在內(nèi)部網(wǎng)中，用戶(hù)憑借賬號(hào)和密碼可查看自己的服務(wù)內(nèi)容，還可以對(duì)服務(wù)商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。
“通過(guò)簽署一定的協(xié)議，我們做到服務(wù)可查詢(xún)、服務(wù)有保障、服務(wù)可追溯，幾個(gè)環(huán)節(jié)以最大的透明度服務(wù)好用戶(hù)。”龐立軍說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃的最終目的是通過(guò)完善的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、多元化的服務(wù)產(chǎn)品以及分布在全國(guó)的客戶(hù)服務(wù)保障計(jì)劃認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
