本市首部《旅游景區(qū)服務質(zhì)量》地方標準9月1日起實施———

記者昨天從北京市旅游局獲悉，本市首部《旅游景區(qū)服務質(zhì)量》地方標準將于9月1日起正式實施。今后，旅游景區(qū)將建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害等危機處理機制，并提供24小時保安服務。

■游客意外走失景區(qū)提供救援

按照這一標準，景區(qū)應建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害等危機處理機制，并提供24小時保安服務。相關景區(qū)應設專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。凡危險地段，都應設置明顯的中外文警示標志，防護設施須齊備、有效，特殊地段還應有專人值守。景區(qū)應建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員，醫(yī)務室配備必需的醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員。標準還特別規(guī)定，景區(qū)應為游客提供走失、迷路等救援服務。

■景區(qū)餐飲服務應明碼標價

標準規(guī)定，景區(qū)餐飲服務應明碼標價，并要出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。服務人員應每年接受體檢，上崗須持健康合格證，制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。此外，景區(qū)的餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等應每日清洗、消毒，禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。景區(qū)內(nèi)的旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強買強賣，旅游商品應貨真價實、明碼標價，禁止銷售過期、變質(zhì)食（飲）品。

■10個工作日內(nèi)告知處理意見

對于游客的投訴，景區(qū)應設立投訴受理機構或配備專門受理投訴人員，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、宣傳資料、門票上公布投訴電話。景區(qū)接到直接投訴后，應迅速調(diào)查核實情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字，屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉，雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。

■景區(qū)須配刷卡機

景區(qū)應提供pos機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務，入口、出口及游人集中場所應設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能，在購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格，可提供網(wǎng)上遠程訂票服務。景區(qū)導游講解員須持證上崗，其普通話二級甲等達標率不低于90％，游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。此外，景區(qū)應在游客中心或?qū)ｉT地點設立遺失物招領處。夜間接待游客的景區(qū)，應保證充足的照明。

據(jù)悉，該標準適用于風景區(qū)、文博院館、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園及植物園等各類旅游景區(qū)。